太平洋保险高管体验日：聚焦投诉痛点提升客户体验

2016-10-24 16:55:05 来源：中国太平洋人寿保险公司眉山中支编辑：admin_zxm 评论：0 点击：

7月8日，在第四个全国保险公众宣传日当天，太平洋保险集团副总裁贺青等来到太平洋产险电销中心，在线倾听车险电销客户电话，现场听取客户投诉电话录音，针对车险电销客户的体验痛点进行认真分析探讨，并有针对性地部署优化、提升客户体验的具体举措。

经过分析探讨，会议认为：倾听客户声音、分析投诉痛点，是提升客户体验、提高营运效率的重要抓手，通过有效解决投诉问题，可以增加客户接触频次、提升客户黏度。贺青强调，要做好对投诉解决措施的量本利分析，优先解决客户反映集中并且对营运效率提升显著的问题事项;要善于通过新技术运用把被动处理投诉转化为主动提升客户服务体验;要不断改进服务机制，前中后台各部门都应树立客户意识，完善投诉闭环管理;要加强对电销队伍的人性化关怀。

今年以来，太平洋保险在全国范围内开展高管“聆听客户声音”活动，各级机构高管分别深入机动车辆定损中心、95500呼叫中心、门店等客户服务接触点，累计开展各类倾听活动1700余场，接待客户5000余名，现场解决影响客户体验事项近2000件。